Клиенториентированность — это способность компании создавать дополнительный поток заказов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов. Но не только. Клиенториентированность – это и способность понимать и удовлетворять потребности клиентов внутренних, т. е. сотрудников и структурных подразделений. Лояльность клиентов внешних невозможна без лояльности клиентов внутренних.

Почему мы рассматриваем отношения с сотрудниками как клиентские? Также, как и в случае с клиентами внешними, которые выбирают между предложениями нескольких конкурирующих организаций, компания конкурирует за своих сотрудников на рынке труда. Причем важно не только привлечь, но и удержать ценных специалистов. А значит, необходимо ориентироваться на запросы и ожидания сотрудников, чтобы они были удовлетворены массой различных параметров: уровнем оплаты, условиями работы, отношениями в коллективе, профессиональным и карьерным ростом и т.п.

При этом клиентский подход к отношениям важен со всеми уровнями: с рядовыми сотрудниками, с линейными руководителями, с топ-менеджерами. Клиентами выступают все для всех: руководители для сотрудников, сотрудники для руководителей, эти отношения необходимо выстраивать и по горизонтали, и по вертикали.

На практике практически в любой организации мы, как консультанты, сталкиваемся со сложностями взаимодействия между подразделениями и службами. Классический пример конфликтов – отношения коммерческих служб и финансистов, продавцов и производственников, производственников и логистов. Проблемы взаимодействия решаются на порядок быстрее, если отделы и службы осознают, что и они тоже являются друг для друга клиентами. Все отделы в известном смысле «покупают» у смежников информацию, отчетность, данные, рабочее время, ресурсы. А значит, применимы те же подходы, что и при построении системы продаж: мы должны понимать, что нашему внутреннему клиенту удобно, как ему бы хотелось с нами взаимодействовать, какую «цену» он готов платить за наши услуги.

Вот как описываются в корпоративной модели компетенций одной телекоммуникационной компании желательные проявления поведения сотрудников во внутреннем взаимодействии:

● в любом взаимодействии стремится максимизировать обоюдную выгоду от сотрудничества;
● находит дополнительное время на поиск преимуществ, которые получит не только сам, но и партнер по взаимодействию, формулирует максимально взаимовыгодные предложения, ориентированные на плодотворное сотрудничество в долгосрочной перспективе. При формировании предложений стремится максимизировать выгоду всех заинтересованных сторон: собственного подразделения, подразделения – внутреннего клиента и Компании в целом;

● призывает коллег к взаимовыгодному сотрудничеству, прилагает дополнительные усилия для того, чтобы научить коллег находить неочевидные плюсы взаимодействия.

Таким образом создается основа для построения эффективного взаимодействия, которое позволит отлично обслужить наших внешних потребителей, заказчиков, клиентов.