DBC ltd. Логотип

Комплексный подход к обучению и мотивации персонала – ваш резерв эффективности

Максим Фуфаев, Анна Мирскова, консультанты, компания DBC, г. Санкт-Петербург, Россия

В современном гостиничном бизнесе управлению человеческими ресурсами уделяется особое внимание. От менеджмента требуется обеспечить соответствие персонала отраслевым и сетевым стандартам, уровню бренда и т.п. В то же время, качество работы персонала является одним из определяющих факторов в оценке гостиницы её клиентами. Качественная работа персонала гостиницы может послужить дополнительным ресурсом привлечения клиентов (особенно – повторного), а некачественная – вызвать претензии и даже финансовые потери.

В управлении человеческими ресурсами одними из важнейших задач традиционно считаются и мотивация персонала, и его обучение. В то же время, далеко не во всех компаниях менеджмент отчётливо осознают связи между этими задачами. Как результат – прошедшие обучение сотрудники не спешат применять полученные знания в работе, сам процесс обучения воспринимается как ненужная «обязаловка» или муштра, а самые квалифицированные специалисты легко переманиваются конкурентами… В общем – бюджет на работу с персоналом расходуется явно недостаточно эффективно.

Можно ли исправить ситуацию? На этот вопрос можно с уверенностью ответить: да! Но решение потребует существенных усилий со стороны менеджмента всех уровней: от руководства гостиницы (или сети) до ключевых специалистов «на местах». И начинать процесс придётся высшему руководству.

Для начала, потребуется определить, какой именно персонал нам нужен – и почему именно такой? Решению каких бизнес-задач будет способствовать, например, требуемый нами уровень выучки портье или горничных? На обучение ненужным вещам нет смысла тратить время и деньги. (Аргументы в стиле «у всех так!» не слишком рациональны – слепое копирование конкурентов имеет мало общего с поддержанием отраслевых стандартов.) В конечном итоге должна быть сформулирована политика в области обучения персонала, – и именно она должна стать основой для разработки или корректировки профилей профессиональных компетенций по функциональным позициям и квалификационным уровням. (К сожалению, чаще при создании, например, новой гостиницы, начинают с отдельных должностей, беря за основу документы конкурентов – и результат, чаще всего, далёк от совершенства).

Хорошей практикой, повышающей как качество обучения, так и мотивацию сотрудников, является разработка индивидуальных планов обучения и развития. Оказание помощи в разработке и контроле выполнения таких планов – задача непосредственных руководителей и специалистов по управлению персоналом. Если в гостинице таких специалистов нет – эту задачу придётся решать руководству. И тут можно прибегнуть к привлечению внешних ресурсов: консультантов в области HR. Впрочем, их привлечение может быть эффективно на любом этапе работ – важно правильно ставить им задачи.

Уже на этом этапе работы нам потребуется определённый внутренний PR. Чтобы сотрудник охотнее учился и использовал знания и навыки на практике – он должен понимать, зачем это нужно. Бессмысленность требований и правил является сильнейшим демотивирующим фактором. Поэтому менеджмент на всех уровнях должен объяснять сотрудникам гостиницы, почему их учат именно этому, зачем это нужно компании – и как работа в соответствии с полученными знаниями и навыками может отразиться на их положении, оплате и т.п. Разумеется, для каждого уровня персонала нужны свои подходы и аргументы.

Что касается оплаты, то очевидной является необходимость привязывать её размеры к уровню квалификации сотрудников. При этом речь идёт не только о сдаче квалификационных тестов и т.п. – но и о регулярной оценке соответствия сотрудника предъявляемым требованиям в процессе повседневной работы. И эта задача может быть решена только при активном участии непосредственных руководителей. Если они не понимают важность этой задачи – оценка будет чисто формальной и мотивировать сотрудников к качественной работе будет намного сложнее. Процедуры оценки должны быть прозрачны и понятны сотрудникам и сопровождаться качественной обратной связью, позволяющей им корректировать свою работу – ещё одна задача для линейных руководителей.

Из процедур оценки качества работы сотрудников особое место занимает технология «таинственный покупатель» (mysteryshopper). Зачастую просто понимание того, что любой клиент, прибывший в гостиницу, может оказаться проверяющим, заставляет сотрудников более внимательно относиться к выполнению своих обязанностей и требований руководства. С другой стороны, чтобы повысить эффективность таких проверок, их результаты имеет смысл делать до известной степени прозрачными для персонала: это снизит напряжение и позволит предметно работать с «узкими местами» в системе сервиса. Кстати, неожиданный эффект возникает, когда в свою гостиницу инкогнито приезжает кто-нибудь из высшего руководства. Иногда очень полезно самому посмотреть на свой бизнес глазами рядового клиента…

Говорить о конкретных подходах и технологиях, сочетающих элементы обучениях и мотивации сотрудников, можно долго. В нашей практике, практике наших партнёров и клиентов есть масса примеров того, как увязывание между собой программ обучения и системы мотивации позволяло повысить отдачу от персонала при одновременной оптимизации затрат на него. Но самым важным, на наш взгляд, является понимание того, что компания сама должна быть готова учиться и изменяться – тогда возможность обучения и развития станет мощнейшим фактором привлечения, удержания и повышения качества работы сотрудников.