DBC ltd. Логотип

Покупатель пришел, дом ушел

Ульяновская Светлана "Деловой Петербург" № 59 (2625) от 03.04.2008, рубрика "Маркетинг"

СпБ. Готовность семи строительных компаний города работать с требовательным клиентом оценили исследователи компании DBC.

Mystery Shoppers посетили "Строймонтаж", "ЮИТ", "Северный город", "Норманн", "ЛЭК", "ЛенСпецСМУ" и "Петербургскую Недвижимость". Технология исследования включала сбор открытой информации о компании, телефонный звонок в офис, визит в отдел по продаже квартир, общение с продавцом и консультантом по ипотеке, посещение объекта.

Исследователи DBC отметили: у каждой компании существует своя шкала оценки комфортности жилья, что находит отражение в названиях "элит", "элит де-люкс", "премиум", "комфорт-класс", "массовая застройка". Чтобы не запутаться в таком разнообразии и разночтениях, потребитель использует собственную классификацию. Она сужена до параметров: цена за квадратный метр, срок ввода выбранного объекта, его расположение и репутация компании-застройщика, которая оценивается со слов тех, кто уже пользовался услугами. На основании этого возникает вопрос об эффективности расходования рекламных бюджетов, с помощью которых продвигаются понятия комфортности жилья.

По словам руководителя проектов компании DBC Максима Фуфаева, главная проблема многих компаний - обслуживание клиентов. Потребитель уверен, что раз он покупает дорогой продукт (квартиру), то отношение к нему должно быть особым. "Обеспеченный клиент уже оценил высокий уровень сервиса на других потребительских рынках, - говорит Максим Фуфаев, - но ожиданиям большинства клиентов не суждено сбыться. В условиях, когда спрос превышает предложение (даже если стандарты обслуживания существуют), продавцы считают их выполнение пустой тратой времени. Но если сегодня махнуть рукой на клиентоориентированность, завтра, когда рынок стабилизируется и доходность упадет, построить адекватную систему сервиса будет сложнее".