DBC ltd. Логотип

Эффективное управление сервисом

Основные цели:

  • получить конкурентные преимущества за счет качества обслуживания потребителей.

Практические результаты:

  • повышение качества обслуживания потребителей товаров и услуг, усиление приверженности потребителей;
  • ориентированный на работу с потребителем и обученный торговый и обслуживающий персонал;
  • для сетевых компаний — возможность быстрого и эффективного масштабирования бизнеса.

Процесс реализации:

  1. провести диагностику существующей системы управления сервисом в компании, в т. ч.:

    • анализ рынка и конкурентного окружения;
    • анализ структурного обеспечения сервиса, системы управления персоналом (подбор, обучение, мотивация и др.);
    • анализ существующей системы контроля;
    • оценку торгового и обслуживающего персонала (сервисный аудит — mystery shopper);
  2. разработать концепцию сервиса в компании;
  3. разработать и внедрить внутреннюю документацию, регламентирующую работу с потребителем;
  4. провести обучение управленческого, торгового и обслуживающего персонала;
  5. внедрить систему контроля, в т. ч.:
    • качества обслуживания потребителей;
    • финансового контроля и пр.

В рамках реализации проекта могут быть разработаны следующие документы:

  • стандарты сервиса (структурные и поведенческие);
  • должностные инструкции для управленческого, торгового и обслуживающего персонала;
  • положение о системе оплаты и премирования;
  • программа обучения персонала и др.